2012년 12월 16일

Entrepreneur's Diary #077
제 77화 제품은 고객의 품격을 대변한다.



오늘 내가 겪은 황당무개한 일을 바탕으로 느끼는 바가 커서, 간단하게 그 감회를 몇 자 적어보고자 한다. 특히, 기업의 본사 전략팀이나 고객응대팀에서 생각해봐야 할 이슈라고 본다.

아버지에게 선물했던 잭니클라우스 겨울 점퍼가 쭈글쭈글해진 것을 몇 일 전에 발견하고, 아버지한테 여쭈어 봤더니 아버지도 작년에 드라이 해서 장농에 넣어둔 옷이 올 겨울 입으려고 꺼냈더니 그렇게 된거라는 것이다. 그걸 그냥 쭈글쭈글한 채 몇 일 째 입고 다녔던 것.

그래서 나는 오늘 구매했던 가게에 A/S를 맡겼다.

토끼 딸래미
토끼 딸래미 by chita21 저작자 표시비영리변경 금지 (사진 : 이런 옷을 사입어야 하나? ㅋㅋ)


잭니클라우스 매장에서의 사건
나에게 해당 제품을 판매했던 그 아주머니가 나를 응대했는데, 제품을 보여주며 작년에 드라이해서 보관했던 제품이 올해 꺼냈더니 이렇게 되어서 어디 입고 다니기가 힘들다며 본사에 좀 의뢰를 해달라고 했다.

그런데, 아주머니의 말씀이나 태도가 나는 거슬리거나 불편했다. 그런데, 나를 궁극적으로 화나게 한 것은 '해당 제품이 몇 년이나 된 제품'이라는 아주머니의 성의없이 툭 내뱉는 말이였다. 2007년도 제품을 지금 가지고 와서 이러면 어떻게 하느냐는 식으로 이야기를 하면서 이렇게 오래되면 고객의 과실일 가능성이 크고 교환이나 환불은 안된다는 퉁명스러운 말에서 그녀가 오랫동안 이런 일을 이렇게 처리해왔음을 직감적으로 느꼈다. 그것은 그녀에게 어떤 무의식에 가까운 반사신경적 태도 같았다.

그리고, 잭니클라우스 매장 정책상, 1년 이상 매장에서 판매하지 않는다는 것. 2007년도 제품이 출고가 되면 2008년도까지만 판매를 하고 2009년 이후로는 해당 제품을 매장에서 판매하지 않는다는 것이다. 아주머니의 이야기라면, 해당 제품은 2006년도 출고된 제품이고 2007년도 까지 일반 매장에서 판매가 되었으며 2007년도 상설매장으로 넘어와서 2008년도 까지 자신들이 판 제품이라고 했다. 그래서, 내가 자신의 매장에서 샀다면 2007년이나 2008년 사이에 산 제품이라는 것이다. 매장에 들어온지 1년이 지나면 잭니클라우스에서는 판매를 할 수 없게 정책이 되어 있다는 것을 강조하면서 그녀는 내가 구입년도를 정확하게 착각하고 있다는 것을 아주 친절하게 몇 번이나 각인시켜주었다.

나의 기억으로는 내가 세계일주를 마치고 난 다음 아버지 생일 선물로 해당 제품을 사서 선물했던 것으로 기억한다. 2011년 8월 5일에 내가 귀국을 했으니, 8월에 구입을 했어도 이제 1년이 조금 넘은 샘이다. 아버지가 작년 겨울에 입고 이번 겨울에 다시 꺼내 입은 걸로 기억하는데.. 

아주머니가 판매했다는 시기(2008년)와 나의 기억에 의한 구입시기(2011년)는 무려 3년 이상 차이가 났다. 그녀와 나는 입장 차가 분명했다. 둘 중 한 명은 분명 거짓말을 하는 것이 분명했다. 아니면, 모두의 말이 맞는 것인지도 모른다. 2006년도 출시된 제품을 해당 매장은 2007년도에 입고를 시키고 2008년도 까지 판매했다가.. 2011년도까지도 계속 판매했던 것인지도..



고객은 미래! 가치를 미리! 구매한다
결론적으로 그녀가 내게 한 언행은 내 품격을 지켜주지 못했다. 오히려, 나의 품격을 저하시켰다. 무슨 몇 년씩 실컷 옷을 입다가 교환이나 환불을 요구한 진상으로 나를 대했다. (실제로 나는 제품 교환이나 환불을 요구한 적도 없다.)

나는 그 옷을 20만원 정도에 샀던 걸로 기억한다. 나로서는 무척이나 큰 결심을 하고 산 제품이다. 아버지의 품격을 잭니클라우스라는 제품으로 보다 돋보이게 해주고 싶었기 때문이다. 사람들이 괜히 비싼 제품을 사는 것이 아니다. 좋은 제품도 좋은 제품이지만, 그 제품을 사용하면서 제품의 기능으로서 실제 효용가치도 제공하지만, 그렇게 따지면 시장에서 판매하는 것과 유명 브랜드의 것이 기능적 차이가 얼마나 있겠는가! 무려 10배의 금액을 지불함에도 해당 제품을 구매하는 이유는 제품의 품질의 차이도 있지만, 그 이외에도 제품의 브랜드, A/S, 훌륭한 고객응대 등 여러가지 요인들로 구성되어 있다. 즉, 고객은 제품 자체의 유형적 본질적 기능 이외 다른 무형의 가치를 모두 포함해서 그 값을 미리 한번에 지불하는 것이다. 그렇기 때문에 제품 원가의 몇 배 또는 수 십 배에 달하는 금액을 주고 해당 제품을 사는 것이 아닌가! 고객이 제품을 구매할 때는 훗날 제품에 하자가 발생하는 것에 대해 신속하고 훌륭한 A/S는 기본으로 염두하고 구매하지 않는가! 

그것은 결국, 내가 미래에 받을 가치에 대해 현재 시점에서 미리 지불(선결제)한다는 것을 의미한다. 브랜드 제품의 구매결정 요인의 핵심 중 하나는 미래가치다. 미래 불확실성을 브랜드라는 신뢰로 보증하는 것이기 때문이다. 그래서 제품 가격이 비쌀 수록 그에 대한 고객의 기대심리는 높아질 수 밖에 없다. 



제품의 가격은 판매자와 구매자의 품격
제품이 다르면, 그 제품을 만들고 판매하는 사람들의 수준도 달라야 한다. 당연히 그 제품을 구매하는 사람들의 경제적 수준도 다르다. 기업에서 고객이나 시장과의 접점에 있는 사람들은 이 사실을 정확하게 인지하고 있어야 한다. 자신이 지불한 것보다 나은 처우를 해주면 사람들은 만족을 느낀다. 자신이 지불한 것보다 기대와 상상 그 이상을 제공하면 사람들은 감동을 한다. 

나를 생각해주는 그 마음. 그게 진정 고객이 원하는 것이다. 요즘 흔하디 흔한 '네네 고객님. 정성을 다하는~, 행복을 드리는~ 고객과 함께하는~'와 같이.. 진정성이 없는 앵무새 같은 고객응대요원 또는 상담사의 무미건조하게 허공에 뿌려지는 말을 듣고 싶지 않은 것이다. 고객은 정말 그들의 불편과 그들의 실리와 권리를 생각해주고 찾아주려고 노력하는 기업을 원한다. 경영자들은 대부분 그렇게 외치고 있지만, 실제 기업의 접점에서 그들의 요구와 계획이 관철되고 있는지는 의문이다. 얼마 전에 나는 쓰리세븐가방이라는 회사에서 OEM 제작한 DAKS(닥스) 비지니스용 가방을 구매했다가 3개월 이상 그들과 씨름하면서 엄청난 물질적 정서적 피해를 입었던 적이 있다. 그들은 고객의 소리에는 관심이 없는 듯 했고, 업무의 절차를 운운하면서 고객에게 제대로 된 정보를 제공하지 않는 등 수 차례 실수(그들도 인정한)를 했지만, 그에 대한 피해는 내가 떠 안았다. 그들은 나의 불편에 관심이 있기는 커녕, 나의 품격까지 바닥으로 떨어뜨려 놓았다. 나는 그 과정에서 엄청난 스트레스와 힘없는 고객의 무능함과 권리무효에 대해 자각했다. 고객의 권리는 누가 주는 것이 아니라 끊임없이 요구하고 쟁취하는 것이며, 그것도 힘이 있어야 가질 수 있다는 것을 깨닳았다.

도대체 그렇게 피튀기며 쟁취하거나 요구하지 않아도 알아서 고객의 권리를 찾아주고 품격을 높여주는 기업은 없을까?? 승현이는 '헨리코튼'이라는 브랜드의 충성고객이다. 그의 말에 의하면, 몇 년 정도 입었던 옷인데도 불구하고 고객의 입장에서 무상 교환처리(제품이 조금 변색되어..)를 해준 헨리코튼은 자신의 권리를 알아서 챙겨주고 품격을 높여준다는 것이다. 몇 일 전에 본 그의 모습에서 셔츠, 혁띠, 몇 십만원에 달하는 겨울 외투까지 모두 해당 브랜드로 쫙 빼입은 것을 보고.. 그가 그 한번의 경험 이후에 구매한 제품은 거의 대부분 헨리코튼일 정도다. 그의 칭찬은 내게도 헨리코튼에 대한 긍정적 이미지가 생겼고, 나는 다음에 옷 살 일이 생기면 헨리코튼 매장을 우선적으로 방문할 생각이다.

헨리코튼이라는 브랜드는 내 친구의 품격을 높여주었다. 그것은 신뢰다. 자신들의 제품을 구매한 사람들이 불평/불만하는 것을 일단 신뢰할 수 있다는 것을 의미한다. 그들의 불평에 까다로운 검증과 확인은 필요가 없는 것이다. 그!가 불평하면 만족시켜주는 것. 그게 브랜드의 자신감이자 힘이다. 그것 만큼 해당 브랜드에 대한 고객의 사랑과 신뢰도 높아진다. 이것이 상생이다. 고객의 품격과 제품 브랜드의 품격 모두 인정받고 높아지는 것. 기업의 궁극적인 목표와 일맥상통하는 셈이다.

명품
명품 by 모노마토 저작자 표시비영리변경 금지 (사진 : 명품, 사넬)



그에 반해, 잭니클라우스 매장의 그 아주머니(그 분이 나의 품격을 지켜주었다면, 그녀의 품격을 인정했겠지만..)는 나를 노점상에서 물건을 구매한 사람으로 대했다. 나는 적어도 잭니클라우스라는 브랜드를 구매한 사람으로 그녀가 나를 대해주기를 바랬던 것이다. 20만원 짜리 제품을 구매했음에도 불구하고 나는 2만원 짜리 처우를 받았다.


잭 니클라우스와 헨리 코튼.

오늘 이 일로 인해, 나의 품격과 잭니클라우스의 브랜드 가치는 대전 어느 으슥한 길모퉁이에서 바람에 의해 을씨년스럽게 이리저리 나뒹굴고 있을 것이다. 나는 상대방의 품격을 높여주고 있는가? 당신은 당신의 고객의 품격을 얼마나 높여주고 있는가?

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p.s. 

번외편 : 내 생애 최악의 브랜드


내 생애 최악의 브랜드 = 쓰리세븐가방(777가방), 한국생활소비자연구원

DAKS(닥스) 비지니스 가방 제품(제조사 : 쓰리세븐가방)은 내 생애 최악의 제품이자, 최악의 서비스에 최악의 고객응대였다. 그 이후로 나는 모든 DAKS 브랜드를 매우 싫어한다. 사실 정확하게는 쓰리세븐가방이라는 회사를 굉장히 싫어한다.

DAKS 비지니스 가방을 A/S 맡기면서 나는 해당 제품군이 LG패션에서 제조하고 있는 것이 아니라, 쓰리세븐가방에서 OEM 제조하고 있다는 것을 처음으로 알게 되었다. 불행하게도 LG패션에서 제조하지 않는 유일한 닥스 브랜드 제품군에 내가 걸렸던? 것. 제조뿐만 아니라 실제 A/S까지 OEM을 하고 있는 쓰리세븐가방에서 책임지고 있다. (사실 이들은 국내에서 비지니스 가방(서류가방) 브랜드 중에서 유명 브랜드(던롭 등)의 제품을 상당부분 OEM하고 있다. 해당 브랜드? 당근 안 산다.)

DAKS 브랜드를 싫어하는 것은 LG패션에게는 조금 미안하지만.. LG패션의 고객응대는 상당히 맘에 들었다. 쓰리세븐과 LG패션의 고객응대는 정말 너무나도 비교될 정도였으니, 쓰리세븐(777)이 얼마나 수준 낮은 기업인지 수개월 동안의 A/S 과정과 응대 등을 통해 나는 정확하게 알 수 있었다. (그로 인해 덩달아 제품 심의를 했던 한국생활소비자연구원 이라는 곳도 절대 신뢰할 수 없는 기관이라는 것을 발견했다. 담당자, 책임자 등의 수차례의 통화와 여러 조사 등을 통해 나는 그들이 그 어떠한 체계적인 시스템과 시험과정이 제대로 구축되어져 있지 않다는 것을 알게 되었고, 그들이 시험한 검사결과는 야시장의 야바위꾼(사기꾼)들보다 더 신뢰할 수 없다는 것을 파악할 수 있었다. 연구원?이라는 양의 탈?을 쓰고 있는 신뢰할 수 없는 기관. 그런데, 국내에서 고객 요구(불만, 분쟁)에 의한 거의 모든 제품에 대한 1차 심의는 어처구니 없게도 한국생활소비자연구원에서 심의하고 있다는 사실. 이들은 시험체계도 없고, 체계적인 시험절차도 없고, 검사과정에 대한 기록도 없으며, 그에 대한 정보공개를 할 수 없는 기관(하긴 머가 있어야 공개를 하지..ㅋ 아무것도 제대로 갖추지 못한 인상.)이란 것.)

얼마 전에 실제로 있었던 일이지만, 누가 나에게 DAKS 제품을 선물한다면 그 효과는 크게 반감될 듯! 나는 앞으로 결코 쓰리세븐(가방)이 만든 제품은 절대 구매하지 않을 것이다. 그리고, DAKS라는 브랜드 역시 내 돈을 주고 구매하는 일은 절대 없을 것이다.

이제 손톱 발톱은 무엇으로 깎냐..!?


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보도 일자 : 2012년 05월 17일
보도 매체 : 산요신문
보도 출처 :  
http://www.sanyo.oni.co.jp/news_s/news/d/2012051709413613/


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후쿠야마 공고 학생이 종이장미 제품 직접 만들어 축제기간에 판매



 

후쿠야마 공고 학생이 종이장미 제품


직접 만들어 19, 20'장미축제'에서 판매 


20120517

 

 


 

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신중하게 작업하는 후쿠야마 공고 기초과학 연구부의 부원들

 



 

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캡슐에 종이 장미를 넣은 휴대폰 스트랩

 



 

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색종이로 만든 종이장미의 모자

 

후쿠야마시에서 19, 20일에 개최되는 '후쿠야마 장미축제 2012'에서 후쿠야마 공고(동시 노가미마을)의 학생들이 처음으로 직접 만든 '종이장미'의 모자와 스트랩을 판매한다. 그 중에서도 스트랩의 종이장미는 직경 3센티의 투명 캡슐에 넣은 미니사이즈로 마음을 담아 정교하게 만들었다.

 

직접 만든 것은 같은 고등학교 기초과학 연구부원의 13. 만든 방법이 복잡하고 기술이 필요하지만 완성되면 아름다운, 종이장미의 보급 활동에 몰두하고 있으며 모자와 스트랩은 이제까지의 교내 문화제 등에서 판매해 왔다.

 

이번엔 현 교육위원회가 고등학생을 대상으로하는 '고등학생의 "기업가정신"육성사업의 지원을 받아 부원들이 전문가나 회사사장들의 이야기를 들으며 상품개발에 대해 학습. 지금까지 이상으로 골돌히 궁리했다.

 

스트랩은 프라스틱 제의 캡슐에 종이장미를 수납. 장미의 꽃말을 인쇄한 종이를 첨부해서 투명한 비닐봉투에 넣어 판매한다. 색은 광택이 있는 핑크, 오렌지, 청색의 3종류. 또한 모자는 대소의 2종류의 사이즈가 있어, 빨강이나 노랑 등 6색으로 제작했다.

 

500(한화로 약 7000). 스트랩은 약 60, 모자는 약 100개를 준비하여 2일간 판매. 판매부스는 미도리마을 공원의 '장미화단'근처에서 이틀모두 오전 10시부터 시작한다. 아울러 희망자에게 종이 장미의 접는 법을 알려준다.

 

장미축제에 맞춰서 부원들은 16일에도 종이장미를 접는다. 스트랩은 캡슐에 세심히 구멍을 내어 끈을 통과시켰다.




원문기사

 

福山工高生りばら製品手


 1920ばら販売 20120517

 

 

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慎重作業する福山工高基礎科学研究部部員たち

 

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カプセルにりばらをれたストラップ

 

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色紙ったりばらの帽子

 

 福山市1920開催される福山ばら2012」福山工高同市野上町生徒たちがめて手作りしたりばら帽子とストラップを販売するでもストラップのりばらは直径センチの透明カプセルにったミニサイズでめて精巧仕上げている

 手作りしたのは同高基礎科学研究部員13複雑技術必要だが出来上がるときれいなりばらの普及活動んでおり帽子とストラップはこれまでも校内文化祭などで販売してきた

 今回県教委高校生対象っている高校生起業家精神育成事業支援けて部員たちが専門家会社社長らのいて商品開発について学習これまで以上工夫らした

 ストラップはプラスチックのカプセルにりばらを収納バラの花言葉印刷したえて透明のビニールれて販売する光沢のあるピンクオレンジ種類また帽子大小種類のサイズがありなどをそろえた

 500ストラップは60帽子100用意して日間販売販売ブースは緑町公園同市緑町ばら花壇付近両日とも午前10からけるせて希望者りばらのえる

 ばらけて部員たちは16りばらストラップはカプセルにていねいにドリルでひもをした

 


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2010년 10월 25일

 

 

섹스를 하고 싶은 제품을 만들라고?

 

내가 가끔 가는 블로그가 있다. 그 중 하나가 바로 Dotty Studio이다.

그가 쓴 최근 글 중에 인상깊은 글이 있어 인용해서 내 의견을 피력하고자 한다.

 

'섹스를 하고 싶은 제품을 만들어라'라는 선정적 제목으로 내 관심을 사로 잡았다.

그리곤, 스티브 잡스의 에피소드를 예로 들면서 이마를 탁 치게 만드는 글 재주가 있는 분인 것 같다.

 

'Dotty님의 글도 꽤 섹시하네요.'



(인용 : Dotty Studio) 

섹스를 하고 싶은 제품을 만들어라

http://dotty.org/2698940

 

 

1997년 어느날, 애플(Apple)의 고위직들은 헤드쿼터에서의 아침미팅에 소집되었다.

18개월간 CEO를 역임하고 있던 길버트 아멜리오(Gilbert Amelio)가 발을 끌며 들어왔다. 그는 기업을 잘 꿰매었지만, 기업의 발명가적인 영혼에 다시금 불을 지피는 데에는 실패하였다. "이제 제가 떠날 시간입니다"라는 말을 남기고는 조용히 방을 나갔다.


다른 사람들이 반응하기도 전에, 스티브잡스(Steve Jobs)가 방에 부랑자같은 행세로 들어왔다. 그는 반바지와 운동화를 신고는, 며칠은 깎지 않은 듯한 수염을 기르고 있었다. 그는 의자에 털썩 앉더니 천천히 빙글 빙글 돌기 시작하였다.

"이 회사에 무슨 문제가 있는지 말해주세요."

하지만 다른 사람들이 답변을 하기도 전에 그가 소리쳤다.

"바로 제품입니다. 제품들이 썩스(sucks)합니다. 이 제품들에는 더이상 섹스가 들어있지 않아요!"
- Inside Steve's Brain, p.16, Leander Kahney

상당히 드라마틱하지만, 잡스의 철학과 성격이 잘 묻어나오는 대목이다.

잡스는 이런 말도 했다.

 

"우리는 화면상에 보이는 버튼을 너무 멋지게 만들어서, 당신이 보면 혀로 핥고 싶어질 것이다."

- 2000년 1월 24일, 포츈(Fortune)지에 Mac OS X의 유저 인터페이스를 설명하며


머리속으로 한번 상상해보자. 지금 내가 만들고 있는 제품과 섹스를 하고 싶을 정도인지. 이 제품의 구석 구석이 너무나도 잘 만들어져서 혀로 핥고 싶어질 정도인지 말이다.


 



 

그렇다. 위의 에피소드처럼.

스티브 잡스는 기업가이기 보다는 예술가에 가까운 성향을 띄고 있다.

그는 예술가적 재능을 기업경영에 적절하게 배치해서 전설을 만들고 있다.

하지만, 그는 그 어떤 경영인보다 문제의 본질적 차원의 접근을 통해, 이 세상을 혁신으로 주도하고 있다.

수 많은 사람들이 그의 작품에 매료되어, 매니아만으로도 비지니스가 탄탄한 행보를 계속 나아갈 수 있을지도 모른다.

(나는 애플에서 그가 만든 것에 대해 제품이라 생각하지 않는다. 그것은 작품이기 때문이다.)

 

얼마 전에 스티브 잡스 같은 경영자가 왜 한국에는 없는가?라는 제목으로 논의를 하고, 토론을 하는 행사를 얼핏 들은 적이 있다.

나는 그 논제를 보고, 피식 웃고 말았다.

'으이구, 그렇기 때문에 없는거야.'

 

 

스티브 잡스는 뛰어난 기업가가 아니다. 그는 뛰어난 예술가에 가깝다.

그 예술 작품을 통해 경영을 감각적으로 펼쳐 나가는 것이다.

그것도 경영마인드를 어느 정도 갖춘 예술가 말이다.

 

가장 본질적인 욕망으로부터 세상을 읽고,

그 욕망을 만족시킬만한 작품을 만들어내서 새로운 가치를 창출하는 

전 과정을 몸으로 겪은 사람은 스티브 잡스 밖에 없다고 본다.

(그래서 그가 전설을 만들어가는 것이다.)


우리나라에서 과연 예술가가 애플처럼 최고 수준의 의사결정을 할 수 있는 사람이 있는가??

그 작품을 만드는 과정에서 혼신의 힘을 기울여 자신의 정체성까지 불어 넣을 수 있는 자가 있는가?

그 예술가를 끝까지 믿고, 모든 자원을 용광로에 쏟아 넣을 대담한 이해관계자(주주 등)는 있는가?

 

또한, 

이 예술가를 만족시키기 위해 밤잠 설쳐가며 혼신의 힘을 쥐어짜내면서까지 일할 충성스러운 구성원들이 과연 전 세계에 어디에 있느냔 말이다.


그는 그의 작품에 자신의 정체성을 담아 놓았다.

스티브 잡스 만큼 자사에서 만든 제품에 대해 자신의 정체성을 고스란히 반영하는 회사가 전 세계에 과연 얼마나 있는가?

 

 

 

나도 이 프로젝트를 하면서, 섹스를 하고 싶은 것을 만들고 싶다.

하지만 현실을 그렇지 않다. 항상 내 발목을 잡는 느낌이다.

내가 역량이 모자라기 때문에 그렇기도 하다.


그래도 나는 이 환경에 굴하지 않을 것이다.

전설은 이미 시작되었다. 


나는 할 수 있다.



이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.

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