2014년 12월 15일


Entrepreneur's Diary #130

#제 130화 무엇이 중요한 것인가?



내가 하는 일에서 과연 무엇에 가장 많은 시간과 노력을 할애해야 할까? 


오늘 아침에 있었던 사건을 가지고 나의 단상을 공유하고자 한다.



Korail 직원이 버튼을 누르고 문을 열고 열차칸으로 들어왔다. 문 입구에서 가볍게 목례를 한 뒤, 이제는 잊혀진듯한 벽돌 크기의 PDA를 살펴보며 좌석을 확인하며 걸어왔다. 뚜벅뚜벅.  나를 지나친 그는 계속 동일한 행동을 반복하며 한 걸음씩 걸었다. 뚜벅 뚜-벅뚜. 그가 갑자기 발걸음을 멈췄다. 그리곤 머리가 히끗한 노인에게 정중히 검표를 했다.

노인은 그에게 표를 보여주고 자리를 확인 받은 모양이다. 
"이 사람아! 당신은 (표가 있나 없나) 감시를 하는게 아니라, 뭐가 불편한 점이 있니 없나 서비스를 하는게 목적이야. 왜 서비스를 안하고 감시를 하냐고!"

그는 '알겠습니다' 라고 웃으며 대답했지만, 그 목소리에는 이미 이런 일은 상당히 많이 겪었고 결코 당황하거나 흔들림없는, 맑고 친절한 목소리와 고착된 환한 미소로 응대했다. 메뉴얼!?대로 대처?한 것이겠지. 그는 진정성있는 자각보다는 진상고객으로부터 빠른 회피라는 인상을 심어주곤, 문 앞까지 몇 걸음 더 걸어가서 돌아선 뒤 웃는 얼굴로 인사를 하고 문을 열고 나갔다.

그는 무엇을 느꼈을까? 그는 무슨 생각을 했을까? 그 어떤 깨달음이 있었을까? 그가 관찰해야할 것은 PDA가 아니라, 고객의 표정이다.


무엇이 본질인지 깨닫게 해준 흰 머리 노인에게 통렬함, 감사함과 동시에 무언가 알 수 없는 전우애?를 느꼈다. 표면적 과업때문에 본질적 목적을 잃어버리는, 그런 우를 범하지 않았는지 오늘도 반성해보고 실천해야 할 아침이다.


* CS강사 또는 CS분야에 계신 분들에게 꼭 하고 싶은 이야기이기도 하다. 근본도 모르는 천민시대의 생각과 동작과 말로 이들을 매뉴얼라이제이션시키지 말아줬음 한다. (특히 무릎서비스, 누가 왜 이들을 무릎 꿇게 만드는가!)

현장에서 서비스하는 이들도 인격이 있는 하나의 존재로서 인정 받아야 하고, 그 존재로서 바로 서야 타인을 세워줄 수 있다. 스스로도 제대로 못 서면서 어떻게 남을 챙기겠나. 나도 반성해야지. 나부터 잘하자.



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기업가정신 세계일주
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